Garantir les droits des usagers et la qualité : " aider et soutenir ceux qui ne peuvent plus se défendre "

• 1°maitriser la qualité en permance : certification ISO 9001 depuis 2003

Cet établissement est exceptionnel car il est un des rares établissement médico-social à être certifié ISO 9001, norme internationale de management par la qualité (2 dans le Tarn en 2009 pour 70 établissements environ).

Cette certification prouve que le service rendu est en amélioration constante, et garantit l'emploi optimal des moyens alloués par les pouvoirs publics.  Elle atteste de la présence d'une écoute client permanente, d'une politique qualité partagée et comprise comprenant des objectifs mesurables, de la maîtrise des processus métier notamment par une répartition formalisée des rôles (qui, quoi, où, comment, avec quoi, quand). Pour l'exemple, toutes les personnes accompagnées font l'objet d'une évaluation multidisciplinaire, d'un projet de vie négocié, d'un plan de soins et d'accompagnement, et tous les actes réalisés sont tracés avec l'identification de l'auteur.

Le Manuel Qualité de l'établissement est un document essentiel. Il a été baptisé « manuel 3 en 1 » car il rassemble le projet associatif, le projet d'établissement et le MQ. Il présente cette politique qualité ainsi que les objectifs obligatoirement identifiables, quantifiables et mesurables. Toute l'organisation destinée à piloter la qualité de l'établissement, l'évaluer, l'améliorer en permanence, obligatoirement tournée vers la satisfaction client, est décrite dans ce manuel qualité, et renvoie vers les documents adéquats. Ce manuel est à disposition, sur demande, au service qualité de l'EHPAD.

L'établissement, pour maintenir sa certification ISO 9001, fait l'objet de deux audits annuels, réalisés sur plusieurs jours par des auditeurs formés, externes et/ou internes.

Vous pouvez donc être en confiance et être sûr, qu'en cas d'éventuel problème, nous sommes organisés efficacement pour le résoudre et répondre à vos attentes et besoins.

• 2° Respecter les principes de la charte des droits et libertés de la personne accueillie et la charte des droits et libertés de la personne dépendante

L 'accueil et le séjour dans l'établissement s'inscrivent dans le respect des principes et valeurs définies par la charte des droits et libertés de la personne accueillie (DQ 237), ainsi que par la charte des droits et libertés de la personne dépendante (DQ 237). Ces chartes sont affichées au sein de l'établissement et remise au moment de l'admission. Elles sont aussi disponibles sur l'Intranet ou au service qualité.
Le résident est une personne qui a droit au respect de ses libertés fondamentales qui s'expriment dans le respect réciproque :

• du personnel;

• des intervenants extérieurs;

• des autres résidents;

• de leurs proches.

Ces libertés fondamentales sont les suivantes :

• respect de la dignité et de l'intégrité;

• respect de la vie privée;

• liberté d'opinion;

• liberté de culte;

• droit à l'information;

• liberté de circulation;

• droit aux visites.

• 3° Adhérer au Conseil de la vie sociale

Le Conseil de vie sociale institué par Décret n° 2004-287 du 25 mars 2004 est une instance d'expression des résidents et de leurs familles et a pour objectif d'améliorer la vie au sein de l'institution. Il est un lieu privilégié d'information et d'expression des résidents et de leurs familles.
Il s'agit d'un organisme consultatif qui donne son avis sur toutes les questions intéressant le fonctionnement. Il regroupe au moins deux représentants des personnes accueillies ou prises en charge, des représentants du personnel, de l'organisme gestionnaire et de la Mairie.
Le conseil de vie sociale se réunit au moins trois fois par an. Pour y participer, il vous faut demander au secrétariat ou au service qualité, à défaut au directeur, les coordonnées du Président du CVS. Les comptes rendus du conseil sont obligatoirement affichés sur les panneaux « vie de la Maison » présents dans toutes les différentes unités et aux entrées.

• 4° la garantie d'un Conseil d'administration de l'association de solidarité Galibert-Ferret

Conformément à l'organigramme joint en annexe au réglement de fonctionnement, le directeur est sous la subordination du président de l'association, et participe aux réunions du conseil d'administration avec voix consultative. Le conseil d'administration définit la politique générale de l'établissement, éventuellement préparée et présentée par le Directeur. Le conseil délibère, selon les dispositions des statuts de l'association déposés à la Sous-Préfecture de Castres, notamment sur toutes les questions importantes de la vie de l'association. Il se réunit au minimum une fois par an. Toutes les décisions, notamment financières, effectifs... concernant l'établissement sont soumises à l'approbation soit du représentant de l'Etat dans le département soit du représentant du Conseil Général du Tarn.

• 5° la possibilité d'avoir une personne de confiance

La personne peut désigner par écrit une personne de confiance (article L 1111-6 du Code de la santé publique). La personne de confiance sera consultée au cas où le résident ne peut exprimer sa volonté et recevoir toute l'information nécessaire. La désignation est révocable à tout moment et le résident s'engage à en informer l'établissement.

• 6° Garantir le respect des règles de confidentialité

Le respect de la confidentialité des données relatives au résident est garanti dans le respect de la réglementation en vigueur. Pour ce qui concerne les traitements informatisés, cet établissement dispose d’un système informatique destiné à faciliter la gestion des dossiers des patients et à réaliser, le cas échéant, des travaux statistiques à usage des services. Les informations recueillies lors de l'intervention, consultation, séjour ou prise en charge, feront l’objet, sauf opposition justifiée de votre part, d’un enregistrement informatique. Ces informations sont réservées à l’équipe médicale et sociale qui vous suit ainsi que pour les données administratives, au service de facturation.
Vous pouvez obtenir communication des données vous concernant en vous adressant au directeur de l'établissement. Tout médecin désigné par vous peut également prendre connaissance de l’ensemble de votre dossier médical, au travers du médecin coordonnateur de l'établissement. Tout infirmier désigné par vous peut également prendre connaissance de votre dossier infirmier, au travers de l'infirmière référente de l'établissement.
* Loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés
La personne prise en charge a le droit de s'opposer, pour des raisons légitimes, au recueil et au traitement de données nominatives la concernant dans les conditions fixées par la loi précitée.  Cependant, certaines informations sont obligatoires pour l'intervention et la prise en charge par l'établissement ou le service, et conditionnent l'admission ainsi que la continuité du séjour.

Les données médicales sont transmises au médecin responsable de l'information médicale dans l'établissement et sont protégées par le secret médical. Les données infirmières sont transmises à l'infirmière référente, responsable de l'information infirmière dans l'établissement et sont protégées par le secret relatif aux soins infirmiers. Les données autres sont protégées par le secret professionnel auquel sont tenus tous les personnels administratifs, sociaux, soignants, techniques... ainsi que le personnel représentant des autorités habilitées en vertu de dispositions propres.

• 7° Garantir le droit d'accès aux informations :

Tout résident (qui peut être accompagné de la personne de son choix), et le cas échéant, son représentant légal, a accès, sur demande formulée de manière précise, à son dossier médical et de soin dans le respect des lois et réglementations en vigueur, des préconisations prévues par les chartes des droits et libertés de la personne et, selon le cas, dans le respect des mesures prises par l'autorité judiciaire. La communication des données peut s'effectuer avec un accompagnement psychologique ou médical approprié si nécessaire.

• 8° priviligier le maintien des relations avec la famille et les proches

La présence, le plus souvent possible, de la famille et des amis est une condition fondamentale de la qualité du séjour. Pendant toute la durée de celui-ci, l'information et la communication entre la famille et l'établissement, dans le respect de la volonté du résident, doivent s'instaurer afin d'assurer au mieux leur complémentarité dans un climat de confiance mutuelle. Au cours de périodes d'hospitalisations éventuelles, la famille est invitée à préparer avec l'établissement le retour du parent dans l'établissement. Il est nécessaire d'appeler régulièrement le service infirmier pour information mutuelle : 05 63 61 02 08 poste 1017.

• 9° Prévenir la violence et la maltraitance

La direction donnera les suites appropriées à tout acte éventuel de maltraitance physique, psychique ou morale, matérielle et financière, de négligence active ou passive dont elle pourrait avoir eu connaissance. Les personnels ont l'obligation légale et contractuelle de dénoncer les faits de maltraitance dont ils sont témoins dans l'exercice de leurs fonctions. Ils sont alors protégés conformément à la législation en vigueur. Contact : directeur 05/63/61/02/08 poste 412.

• 10° Assurer la concertation, faciliter les recours et la médiation

Au sein de l'établissement
Un recueil de la satisfaction des résidents et de leurs familles est effectué au moins une fois par an grâce à un questionnaire de satisfaction adopté par le comité de pilotage qualité et pilotes de processus concernés, sur un échantillon de résidents et auprès du conseil de vie sociale (voir le manuel qualité de l'établissement).

L'établissement, certifié qualité ISO 9001, est engagé dans une démarche d'évaluation de la qualité des prestations. Une fois par an, deux audits qualité ont lieu, l'un interne et l'autre externe. Tous les trois ans, la certification ISO obtenue est remise en jeu.

En cas de difficultés, voilà les contacts possibles :

• référent de l'unité, (activité quotidienne...)

• service infirmier (soins, rdv, traitement, état de santé...)

• infirmière référente (si le problème n'a pas trouvé de solution)

• médecin coordonnateur (pour les problèmes médicaux...)

• géronto-psychologue (soutien psychologique...)

Ils sont disponibles sur demande, et peuvent se déplacer. Des affichages comprenant leurs numéros sont à disposition un peu partout dans l'établissement à coté des téléphones. Ne pas hésiter à demander au personnel.

Si le problème persiste, il est possible d'utiliser alors le processus de réclamation client. Des fiches de réclamations clients existent dans l’établissement (fiches de constats jaunes) à des points précis facilement repérables (boites aux lettres « qualité »), et sont à la disposition des clients. Les salariés de l’établissement peuvent assister le résident ou la famille pour remplir ces fiches. Un retour vous sera obligatoirement fait par le service qualité. Le comité de pilotage examine hebdomadairement les réclamations clients.

• 11° L'existence du système de personnes qualifiées

Instituées par la loi n°2002 du 2 janvier 2002 et le Décret n°2003-105 du 14 novembre 2003, elles sont nommées conjointement par le Préfet et le Président du Conseil général. Elles ont pour mission, sans pouvoir de contrainte, de trouver des solutions par le dialogue aux conflits entre les résidents et l'établissement. Les coordonnées de ces médiateurs externes ainsi que les modalités pour y recourir seront communiquées par toutes les voies utiles aux bénéficiaires dès leur nomination par les autorités compétentes.

• 12° Sécurité et Vidéo-surveillance

Nous tenons particulièrement à informer chacun que l'établissement est sous surveillance vidéo avec enregistrement 24h / 24h. Ce dispositif, surveillant certains accès publics, a pour unique but de participer à la sécurité de tous, et ne peut être utilisé à d'autres fins. Il agit par son caractère dissuasif et en participant à repérer immédiatement les personnes mettant en jeux la sécurité. L'accès à ces données fait l'objet d'une protection particulière et la durée des enregistrements est limitée.

• 13° respecter le droit à l'image

Pour sa communication interne et externe, l'Association Galibert-Ferret peut être amenée à utiliser l'image de la personne (résidents, salariés, visiteurs, bénévoles) au moment de sa présence sur l'E.H.P.A.D. ou lors d'activités, et cela pour tout type de support (Gazette, site internet, dépliant...). Par son entrée dans l'établissement, chacun autorise l'association à utiliser ce droit à l'image, sous réserve que cette utilisation respecte l'objet de l'association, la mission d'intérêt général et la dignité de chacun. Chacun peut s'opposer à cette autorisation tacite en informant la direction.